L’évolution de la Gestion des Identités et des Accès Clients (CIAM)

Le développement de la gestion des identités et des accès clients (CIAM) est lié aux changements des habitudes et des attentes des clients. La pandémie a accéléré l’abandon progressif des interactions en face à face au profit de nouveaux canaux digitaux, les consommateurs se tournant vers l’e-commerce, la banque en ligne, les téléconsultations médicales et les réseaux sociaux sur Internet. Disposer de canaux digitaux accessibles en toute sécurité depuis n’importe quel terminal à tout moment est devenu un impératif pour de nombreuses organisations. Une solution dédiée à la gestion des identités clients est devenue une meilleure option en termes de technologie et de valeur, par rapport à des solutions traditionnelles de gestion des identités et des accès (IAM), ou par rapport à des fonctionnalités axées sur le client élaborées en interne.

Les solution traditionnelles de gestion des identités et des accès (IAM) sont utilisées par les organisations pour protéger l’accès aux ressources pour leurs employés. Ces solutions ne permettent pas de répondre aux exigences d’évolutivité, de performance et de sécurité associées aux identités des clients.

Performance et évolutivité

Les employés des grandes entreprises peuvent devoir stocker, gérer et sécuriser des identités pour des centaines de milliers d’employés avec leurs solutions d’IAM pour les collaborateurs. Ces solutions d’IAM pour les collaborateurs ne sont pas construites pour gérer les données de millions de clients et les pics de demandes associés avec les événements et les ventes qui incitent des milliers voire des millions de clients à s’inscrire ou à se connecter à une appli sur une courte durée. Par exemple, les sites de e-commerce n’ayant pas de solution de CIAM en place n’étaient probablement pas préparés aux pics de trafic lors du Cyber Monday, pics causés par des clients nouveaux et existants, et ils se sont alors exposés à des activités frauduleuses tout en perdant des ventes légitimes.

Fonctionnalités

Les solutions traditionnelles d’IAM ont montré qu’elles n’avaient pas les fonctionnalités requises pour une expérience client car les cas d’utilisation sont différents. Le cas d’utilisation des clients inclut l’enregistrement du compte, la réglementation sur la confidentialité, des expériences multi-canal cohérentes et la capacité à se connecter depuis des comptes de réseaux sociaux.

Les employés ne cherchent pas un enregistrement en self-service pour créer leur compte professionnel, et n’espèrent pas non plus utiliser leur compte Facebook/LinkedIn/Twitter pour se connecter à leurs applications professionnelles.

Sécurité sans friction

Alors que les employés comme les clients veulent des expériences sans frictions, leur degré d’engagement avec l’entreprise est différent. La fidélité des clients disparaît rapidement. Dans son rapport « Experience is everything », PwC a constaté que 32 % des clients abandonneront une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience.

Il est essentiel que les solutions de gestion des identités clients soient fluides et intuitives dès l’enregistrement et pendant tout le parcours client, pour que les clients ne s’orientent pas vers la concurrence.

Certaines organisations ont essayé d’élaborer en interne la fonctionnalité de gestion des identités clients dont ils avaient besoin pour leur premier projet, comme une appli ou un site web. Élaborer et entretenir une solution interne était chronophage et sollicitait beaucoup de ressources. Elle s’appuyait également sur les connaissances des employés qui n’étaient peut-être pas complètes. Examinons les options possibles.

Élaborer des solutions de CIAM en interne

Une approche « fait maison » du CIAM posait plusieurs problèmes.

• Une portée limitée. La solution créée en interne fonctionnait typiquement pour une appli, mais avait du mal à satisfaire les exigences des autres applis.

   

• Un manque d’expertise. Les marques et les développeurs ne sont pas experts en CIAM ou en gestion des identités. La mise en route prendre du temps et rester au fait des tendances, des normes et des meilleures pratiques en termes de gestion des identités peut être difficile à concilier avec les responsabilités quotidiennes.

• Des solutions incompatibles et des failles de sécurité. Les équipes de développement pourraient finir par élaborer des solutions différentes pour chaque appli, ce qui conduirait à des expériences déconnectées et à des failles potentielles de sécurité.

Acheter des solutions de CIAM créées par des experts

Les experts peuvent créer des solutions de CIAM générales fonctionnant sur toutes vos applis, vos API et sur vos sites web, mais aussi sur les applis, les API et les sites web de vos partenaires.

• Une meilleure expérience client. Les organisations dont les clients interagissent avec leurs propres applis et sites web ainsi qu’avec celles de leurs partenaires refusent toute friction avec les solutions de CIAM. Le single sign-on (SSO) permet aux clients de se connecter avec une paire d’identifiants et d’accéder à plusieurs applis et sites web. Cette solution permet aussi d’avoir un profilage progressif et facilite les mises à jour du compte. Lorsqu’un client met son adresse ou d’autres informations à jour sur une appli, le partage du profil client dans l’annuaire met à jour les informations sur toutes les applis. Par exemple, le client d’une banque qui met son adresse à jour sur l’appli d’une banque peut commander des chèques depuis une appli connectée sans devoir mettre à jour son adresse également sur cette appli.

• Moins de réinitialisations de mots de passe auprès des services d’assistance. Une étude de Gartner a révélé que 50 pourcent de tous les appels passés au service d’assistance sont liés aux problèmes de mots de passe. Les réinitialisations de mots de passe coûtent cher en termes de personnel d’assistance informatique, mais les clients peuvent aussi être frustrés, y renoncer ou s’orienter vers la concurrence. Le CIAM procure des options de self-service pour les problèmes liés aux mots de passe. En même temps, le single sign-on réduit le nombre de comptes et de mots de passe que le client doit créer et apprendre.

   

• Réduit les fraudes par usurpation de compte (ATO). L’authentification multi-facteurs (MFA) requiert que les clients fournissent au moins deux preuves d’identité de catégories d’authentification différentes :

   

  • Connaissance - Quelque chose que vous connaissez. Cela inclut les mots de passe, les codes PIN, les réponses aux questions de sécurité et d’autres types d’informations que les clients partagent avec les entreprises.

     

  • Possession - Quelque chose que vous possédez. Un appareil en possession du client reçoit un jeton d’authentification, souvent un mot de passe à usage unique, généré par une transaction ou une application. Ou bien, un client peut posséder un jeton matériel, comme un appareil basé sur un USB ou un générateur de codes séparé.

     

  • Biométrie - Quelque chose que je suis. Il s’agit de traits dont nous avons hérité et qui sont confirmés par un scan tels que le scan d’une empreinte numérique, une reconnaissance faciale ou le scan de la rétine. L’outil biométrique requiert d’avoir un appareil équipé d’un scan, comme un smartphone.

     

Si un fraudeur tente d’utiliser des identifiants compromis pour accéder au compte d’un client, il devra également apporter une preuve appartenant à la catégorie de possession et/ou biométrique avant que son accès soit autorisé, ce qui est peu probable. Empêcher les fraudeurs d’usurper le compte des clients réduit le vol, la frustration des clients et l’impact négatif sur la réputation de la marque.

 

• Confidentialité et conformité réglementaire. Les politiques et réglementations sur la confidentialité des données requièrent que les entreprises aient des solutions adéquates en place pour s’assurer d’être conformes et pour éviter les amendes. Le CIAM aide les entreprises à respecter les exigences de l’open banking telles que la Directive sur les services de paiement 2 (DSP2) et les réglementations sur la confidentialité des données telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et le California Consumer Protection Act (CCPA). Lorsque les réglementations sont mises à jour ou que de nouvelles réglementations sont introduites, le CIAM vous permet d’avancer rapidement et de rester conforme.

  
  

Imaginez un monde où le glisser-déposer remplacerait le codage. C’est là que se dirige le CIAM.

À ce jour, la sécurisation des identités numériques pose difficulté car les solutions de gestion des identités et de l’authentification d’ancienne génération n’étaient pas conçues pour les cas d’usage actuels. Les solutions plus récentes de gestion des identités et de l’authentification sont un assemblage de services logiciels et d’API excessivement compliqués, insuffisants et coûteux.

L’avenir du CIAM implique un moteur d’orchestration no-code qui permet aux organisations de créer, de tester et d’optimiser rapidement les expériences client numériques sur tout le cycle de vie de l’identité. Cette intégration fonctionne avec les systèmes d’ancienne génération et actuels. Il est tout simplement devenu plus facile de concevoir des flux automatisés pour différents cas d’usage des identités tels que la détection des fraudes, la preuve des identités, l’authentification et l’autorisation.

Pour en savoir plus sur la gestion des identités et des accès clients, veuillez lire notre Guide complet sur l’IAM client.