Créer de meilleures expériences digitales grâce à la Gestion des Identités et des Accès Client (CIAM) à travers quatre points d’interaction
La pandémie du COVID-19 a sans aucun doute accéléré la transition vers le tout numérique, de l’utilisation des services de téléconsultation à l’ouverture de comptes bancaires en ligne en passant par l’achat de denrées alimentaires via une application mobile. Même le télétravail accélère le basculement vers le digital, les employés à distance étant plus enclins à abandonner les magasins physiques.
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Aujourd’hui, les consommateurs ne veulent pas revenir à leur vie d’avant la révolution digitale, ce qui veut dire que ces nouveaux comportements ne sont pas temporaires, mais révèlent un changement permanent sur la façon dont les clients perçoivent et souhaitent interagir avec les marques. De ce fait, comment les entreprises s’adaptent-elles aux nouvelles attentes que les consommateurs associent à leurs marques préférées ?
Tout commence (et finit) avec une expérience digitale simplifiée qui favorise la fidélisation aux marques. Pour ce faire, les marques améliorent leurs expériences existantes afin d’éliminer toute friction inutile ou introduisent de nouvelles expériences ou de nouveaux produits. De la garantie de connexions simples et rapides à la transparence sur la manière dont elles partagent les données client, en passant par la possibilité pour les utilisateurs de contrôler l’utilisation de leurs données personnelles, les clients dictent les règles.
Serez-vous capable de trouver le bon équilibre entre expérience, sécurité et confidentialité des données pour répondre à leurs attentes et de préserver leur fidélité ?
Ce que veulent les clients : Résultats de l’enquête de satisfaction Ping 2021 Consumer Survey
Donc, que signifie « améliorer les expériences existantes afin d’éliminer toute friction inutile » ?
Ping Identity a réalisé une enquête auprès de 3 400 clients à travers cinq pays pour aider les marques à comprendre le comportement des consommateurs et déterminer comment elles peuvent améliorer leurs propres expériences. Les principales conclusions ont montré que :
56 % des consommateurs en ligne ont renoncé à un service en ligne lorsque le processus de connexion était trop frustrant. De plus, 63 % des consommateurs sont susceptibles de quitter un service en ligne pour un concurrent qui facilite considérablement l’authentification de l’identité.
46 % préféreraient utiliser un service ou un site qui propose une solution alternative aux mots de passe.
60 % ont complètement abandonné un compte pour des raisons liées à la confidentialité, dont 46 % qui l’ont fait à plusieurs reprises.
Si vous avez interagi avec des entreprises par voie numérique à un moment au cours de la pandémie, ou à tout moment au cours de ces dernières années, ces conclusions vous parleront certainement. Les consommateurs n’ont plus de patience à accorder aux entreprises qui disposent d’un processus de connexion frustrant, qui ont des exigences de mots de passe confuses ou encore qui manquent de transparence quant à la confidentialité.
La mise au point d’objectifs numériques commence par la compréhension des enjeux
Comme pour tout projet d’entreprise, la création d’expériences numériques positives pour vos utilisateurs commence par la mise au point d’objectifs. Au final, tant que vous êtes à même de fournir aux clients non seulement ce qu’ils veulent, mais également ce qu’ils attendent, par rapport à l’expérience numérique que vous proposez, vos marques devraient prospérer.
Toutefois, il convient de tenir compte de certains enjeux.
- Vos clients bénéficient-ils de ce qu’ils considèrent comme une expérience numérique positive ? Cela signifie que les clients ont des attentes plus élevées lorsqu’ils s’engagent avec une marque. Aussi, ils sont plus susceptibles de comparer ces expériences à des marques innovantes, telles qu’Apple et Amazon, par rapport à des marques du même secteur industriel qui maintiennent le status quo.
- Qu’est-ce que les clients apprécient dans les expériences numériques des autres marques et que vous n’offrez pas ? Il peut être difficile de déterminer ce qu’apprécient les clients chez d’autres marques offrant une « formidable expérience client », avant qu’il ne soit trop tard.
- Comment pourrez-vous déterminer exactement où se trouve les points de friction dans l’expérience de vos clients qui les frustrent et peut-être même les incitent à partir ?
- Êtes-vous prêt à tout ? Il n’y a vraiment pas de temps à perdre. Il s’avère que les marques ont besoin de proposer une bonne expérience, dès le départ. Les marques doivent se mettre à la place de leurs utilisateurs, depuis l’instant où ils passent du statut de client potentiel à celui de client à l’étape d’inscription et jusqu’au moment où des clients fidèles reviennent et se connectent régulièrement.
Les piliers d’une expérience numérique innovante
Globalement, vos clients en tant qu’utilisateurs attendent de votre marque une expérience numérique simple, facile, qui assure leur protection et leur respect grâce à des interactions sécurisées qui garantissent la sécurité de leurs informations. Grâce au recours à des solutions d’identification des clients, des expériences numériques innovantes peuvent générer une valeur commerciale considérable en aidant les marques à :
- Attirer et fidéliser des clients grâce à des fonctionnalités telles que l’inscription simplifiée et l’authentification unique (Single Sign-on).
- Augmenter leur chiffre d’affaires avec des expériences personnalisées qui peuvent générer des opportunités de montée en gamme et de vente croisée.
- Fidéliser au moyen de la protection des données et de la confidentialité grâce à une sécurité sans friction.
En outre, avec de plus en plus de clients s’impliquant en ligne, l’exploitation de l’identité des clients en vue d’inventer de nouvelles expériences numériques peut permettre à une marque de se distinguer de la concurrence.
Pour commencer, les marques doivent concentrer l'innovation aux points d’interaction clés des clients. En suivant ces étapes basées sur quatre points d’interaction, et accompagnées d’astuces pertinentes, vous serez en mesure de créer avec succès des expériences numériques répondant aux attentes de vos clients et ce, tout en répondant à la question : «Qui êtes-vous ? ».
Point d’interaction n° 1 : l’accès
Notre enquête a révélé que 56 % des consommateurs en ligne ont renoncé à un service en ligne lorsque le processus de connexion était trop frustrant et que 63 % des consommateurs sont susceptibles de quitter un service en ligne pour un concurrent qui faciliterait considérablement l’authentification des identités. En d’autres termes, la fidélité à la marque commence dès la connexion.
Voici comment vous pouvez y parvenir :
Mettez en place un accès homogène
Facilitez l’inscription et la connexion. Le processus devrait être simple et homogène sur l’ensemble des plateformes numériques afin de réduire toute friction.
Par exemple, lors de l’inscription, ne demandez que ce qui vous est absolument nécessaire pour établir une relation avec vos clients afin de vérifier leur identité. Autrement, vous risquez de les contraindre à abandonner votre marque s’il y a trop de questions ou trop de mesures de sécurité qui entraînent de la frustration.
En fonction de votre secteur, nous vous suggérons d’utiliser un seul jeu d’identifiants permettant d’accéder à toutes les applications. Permettez à vos clients d’utiliser les informations d’inscription et de connexion des réseaux sociaux afin de simplifier le processus.
Éliminez les mots de passe
« 46 % préféreraient utiliser un service ou un site qui propose une solution alternative aux mots de passe. » S’il y a bien une raison pour ne pas utiliser les mots de passe, c’est parce que les clients les détestent ! Il y a souvent trop de prérequis complexes qui font que les utilisateurs les oublient, et cela peut entraîner le verrouillage de comptes. En outre, les marques détestent également les mots de passe, simplement parce qu’ils ne sont pas sûrs. La suppression totale des mots de passe est avantageuse pour tout le monde.
Créez des solutions alternatives de MFA astucieuses
Malgré tout, la sécurité des comptes reste une priorité pour les utilisateurs, lesquels souhaitent des solutions alternatives. En effet, d’après ce même rapport d’enquête, « les consommateurs sont désireux de méthodes alternatives pour la saisie des informations à caractère personnel, avec plus de la moitié d’entre eux (58 %) favorable à l’idée d’une option d’identification numérique permettant de stocker et de partager par voie électronique et en toute sécurité les informations personnelles sur un appareil mobile. »
Alors facilitez la MFA en proposant des solutions d’authentification conviviales pour les consommateurs et qui incluent les OTP par SMS et e-mails (les SMS étant encore plus faciles grâce aux fonctionnalités de remplissage automatique d’OTP sur Android, iOS, MacOS), les notifications push et la biométrie. De plus, la MFA est devenue cool. Même John Oliver invite les gens à l'utiliser !
Point d’interaction n° 2 : l’application
Créez des expériences multicanal homogènes
Veillez à ce que les clients puissent modifier et accéder facilement à leurs informations de profil, et appliquer instantanément ces modifications sur tous leurs dispositifs numériques. Vos clients ne devraient pas avoir à mettre à jour une seule information sur chacun de leurs appareils. Par exemple, si votre client déménage et met à jour son adresse une fois, elle devrait être modifiée dans toutes autres les applications de sa banque.
Personnalisez l’expérience
L’accès à une source unique d’informations exactes de vos clients (vous savez quelles sont les préférences de vos clients) vous permet de générer une montée en gamme et des ventes croisées. Aussi, donnez à votre marque une vision unifiée de votre client en exploitant une source unique d’informations à son sujet. Cela permet aux applications d’accéder aux mêmes informations de préférences des clients, afin de personnaliser leur expérience à travers tous leurs dispositifs numériques.
Point d’interaction n° 3 : l’assistance
Établissez des interactions d’assistance simplifiées
Même après la mise en place de ces nouvelles méthodes d’identification, si un client a besoin d’aide pour se connecter, facilitez au maximum son authentification lorsqu’il contacte l’assistance à la clientèle. Ceci peut être mis en place au moyen des notifications push ou de la biométrie afin de vérifier l’identité d’un utilisateur, au lieu de lui en demander la preuve par l’intermédiaire de questions de sécurité basées sur ses informations dont la réponse peut facilement être oubliée. Après tout, nous connaissons tous des phases, en ce qui concerne notre parfum de glace préféré.
Vous pouvez y parvenir en permettant à vos équipes d’assistance de connaître l’identité du client lorsqu’elles répondent au téléphone. (Autrement dit, commencer la conversation par « Bonjour Sam, comment puis-je vous aider ? » au lieu de « Bonjour, à qui ai-je l’honneur ? »)
Une bonne gestion de l’identité lors des interactions avec le service d’assistance peut accroître la fidélité du client en réduisant rapidement la frustration. L’équipe du service d’assistance à la clientèle peut passer directement à la résolution du problème pour lequel le client a besoin d’aide, faisant ainsi gagner du temps des deux côtés, augmentant la fidélité à la marque et la productivité de vos équipes.
Point d’interaction n° 4 : la confidentialité
Une autre statistique inquiétante de notre enquête révèle que « 60 % des consommateurs ont abandonné complètement un compte pour des raisons liées à la confidentialité, et 46 % d’entre eux l’ont fait à plusieurs reprises. » Ce même rapport indique que « 57 % examinent à présent leurs paramètres de confidentialité au moins la moitié du temps lorsqu’ils configurent un nouveau compte ou qu’ils s’enregistrent en ligne et 72 % ont réglé au moins une fois manuellement les paramètres de profil de leurs comptes afin d’assurer le respect de leur vie privée. »
De fait, comment pouvez-vous rassurer vos utilisateurs et leur garantir que vous prenez leur vie privée au sérieux ?
Emparez-vous des mesures de confidentialité et mettez-les en œuvre
Mettez en place des mesures de protection de la confidentialité sûres et transparentes en facilitant l’accès aux préférences en matière de confidentialité. Vos clients doivent non seulement avoir la possibilité de voir comment leurs informations sont partagées, mais ils doivent également pouvoir les contrôler.
Même si vous devez collecter et demander l’accord de vos clients en leur faisant lire votre politique de confidentialité et cocher la case magique nécessaire pour garantir la confidentialité du client, c’est en le faisant de la bonne manière que votre marque peut faire de la confidentialité un facteur de différenciation face à la concurrence. Gagnez la confiance de votre client et vous obtiendrez un client fidèle.
Enfin, la fidélité à la marque consiste simplement à simplifier l’expérience du client. Les marques qui prospèrent sont celles qui sont, en fin de compte, parviennent à satisfaire leurs besoins numériques et leurs objectifs commerciaux, y compris, mais sans s’y limiter :
Attirer et fidéliser les clients
Augmenter le chiffre d’affaires
Gagner la loyauté et la confiance des clients
Se différencier de la concurrence
L’optimisation de l’identification des clients pour l’ensemble de l’expérience client permet aux marques de proposer une expérience numérique innovante, grâce à la capacité de fournir un accès homogène et sans friction à travers tous les canaux, et ce, tout en renforçant la sécurité par des mesures de confidentialité maîtrisées et appliquées.
Grâce à la mise en place d’une expérience de connexion simplifiée sur plusieurs canaux, au contrôle de la confidentialité et à la transparence des données des utilisateurs, les marques connaissent leurs clients et les clients apprécient de voir que leur expérience est un peu plus personnalisée.
Toutefois, l’innovation manuelle de tout ces atouts peut sembler être un processus chronophage et coûteux. Heureusement, l’utilisation d’une solution de gestion des identités et des accès des clients (CIAM) vous permet de relever ces défis tout en vous aidant à répondre aux objectifs de fidélisation de marque en toute efficacité.