Guide complet : Gestion des accès et des identités des clients (CIAM)
1 - C’est toujours une question d’expérience client
2 - Expérience client : ce que veulent vraiment vos clients
3 - Identité client : Fournir l’expérience à laquelle vos clients aspirent
1 - C’est (toujours) une question d’expérience client
En 2015, Gartner déclarait que l’expérience client était devenue le nouveau terrain de concurrence, et cette affirmation est toujours valable aujourd’hui. Plus que jamais, l’expérience client peut vous permettre de gagner de nouveaux clients et d’ajouter de nouveaux ambassadeurs à ceux que vous avez déjà.
Mais aujourd’hui la réalité est que la plupart des organisations ont toujours du mal à fournir le parcours client indispensable à une expérience utilisateur unique. Si le parcours client semble différent d’une organisation à une autre, le besoin de faire des transitions aussi fluides que possible entre chaque étape du parcours est quant à lui universel. Et les risques de mal s’y prendre sont élevés.
L’identité client peut vous aider à garantir que chaque étape du parcours de vos clients sera fluide mais aussi à leur fournir l’expérience client à laquelle ils aspirent. Mais c’est à double tranchant. À défaut d’avoir une approche bien conçue, l’identité peut aussi être source de frictions. Si vos clients trouvent l’inscription, la connexion et la mise à jour des préférences complexes, ils risquent d’abandonner votre marque.
Il est nécessaire de bien exploiter le pouvoir de l’identité des clients et de le faire à votre avantage. Lorsque cela est fait correctement, l’identité peut poser les bases d’une expérience client exceptionnelle dont vous avez besoin pour gagner et conserver la fidélité et la confiance de vos clients tout en améliorant vos revenus.
Comment bien s’y prendre avec l’identité ? Poursuivez la lecture pour mieux comprendre :
- Ce que vos clients attendent de vous
- Le rôle que l’identité joue dans le parcours client
- Comment utiliser correctement l’identité pour fournir à vos clients l’expérience qu’ils attendent ?
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