Gestion des accès et des identités des clients (CIAM)
1 - C’est toujours une question d’expérience client
2 - Expérience client : ce que veulent vraiment vos clients
3 - Identité client : Fournir l’expérience à laquelle vos clients aspirent
3 - Identité client : Donnez à vos clients
l’expérience à laquelle ils aspirent
Pour fournir à vos clients l’expérience à laquelle ils aspirent, vous devez proposer une expérience fluide et sécurisée dès la première interaction de votre client avec vos propriétés numériques et continuer tout au long de son parcours.
Le parcours typique d’un client inclut plusieurs étapes. On le décrit souvent comme une progression linéaire qui commencerait par une prise de conscience initiale et qui culminerait idéalement par un plaidoyer.
L’identité joue un rôle essentiel dans le parcours client, et vous aide à gagner et à conserver des clients, à stimuler les revenus, à les fidéliser et à gagner leur confiance. En général, les premières étapes du parcours client relèvent des fonctions de marketing. Lorsqu’un client franchit ces premières étapes, il peut avoir des dizaines d’interactions avec votre marque et avec vos propriétés numériques, ce qui implique d’investir de grandes sommes dans le marketing. Votre organisation a dépensé beaucoup d’argent pour amener des prospects à cette étape et vous n’avez pas envie de les perdre.
L’identité peut jouer un rôle mineur au début du parcours client. Par exemple, vous pourriez stocker des données sur un utilisateur anonyme avant l’enregistrement d’un client. Mais l’identité joue un rôle plus important une fois l’enregistrement terminé, ce qui en fait un tournant puisque ce visiteur devient un utilisateur connu. Chaque fois que l’identité entre dans l’équation du parcours de votre client, elle joue un rôle essentiel à partir de ce moment et vous aide à gagner et à conserver des clients, à stimuler les revenus, à les fidéliser et à gagner leur confiance.
L’enregistrement
L’expérience de vos clients au moment de l’enregistrement constitue leur principale impression, et souvent leur toute première. Si cette étape ne se déroule pas bien, les nouveaux utilisateurs pourraient abandonner leur formulaire d’enregistrement et affecter vos revenus futurs. Pour satisfaire votre client, vous devez lui fournir un enregistrement rapide et fluide en limitant au strict nécessaire les informations demandées, ou en proposant des méthodes d’enregistrement alternatives, par exemple l’enregistrement par les réseaux sociaux ou la possibilité de s’enregistrer avec des fournisseurs d’identité tiers.
La possibilité de personnaliser les expériences d’authentification par le biais de modèles personnalisables ou par le biais d’API est essentielle.
Objectif : Rendre l’enregistrement rapide et fluide
Comment l’identité y parvient :
- Compatibilité avec plusieurs options d’enregistrement (enregistrement par les réseaux sociaux, champs standards ou enregistrement avec d’autres fournisseurs d’identité)
- Fournir aux utilisateurs le single sign-on (SSO), créer une expérience d’enregistrement commune et une paire d’identifiants pour accéder à toutes les applis
- Des pages d’enregistrement personnalisables reflétant votre marque
- Des politiques de mot de passe pratiques et sécurisées
L’authentification
C’est grâce à l’authentification que vous pouvez être sûr que vos clients sont bien qui ils prétendent être au cours de toutes les interactions qui suivront avec vos propriétés numériques. Ils ne souhaitent cependant pas devoir se plier à des processus d’authentification pénibles ou peu pratiques pour prouver leur identité. Si la connexion doit être très facile pour les utilisateurs, elle doit aussi être difficile à contourner par les hackers. C’est pourquoi l’authentification multi-facteur (MFA) est de plus en plus nécessaire pour les applications destinées aux clients. Vous ne pouvez pas demander à vos clients d’avoir toujours avec eux un jeton matériel ou de télécharger une appli tierce telle que Google Authenticator. Si l’authentification est trop pesante, il y a plus de risques que vos clients abandonnent la connexion et qu’ils interagissent moins avec votre marque, ce qui équivaut au final à une perte de revenus.
Objectif : Rendre la connexion simple pour n’importe quelle application
Comment l’identité y parvient :
- Single sign-on (accéder à toutes les applis avec une seule paire d’identifiants)
- L’authentification multi-facteur/authentification adaptative qui trouve un équilibre entre commodité et sécurité
- La possibilité pour les clients de s’authentifier de plusieurs manières
- Une connexion sans mot de passe
L'authentification sans mot de passe : Optimiser la connectivité, minimiser les frictions
Vos clients ne veulent pas que l’authentification soit trop pesante. Ils ne souhaitent également pas passer d’une expérience de connexion à l’autre pour chacune de vos propriétés numériques. C’est là qu’intervient l’authentification sans mot de passe.
Pour certains, l'authentification sans mot de passe peut sembler un peu lointaine ou impossible à atteindre, mais elle est issue des mêmes principes que l’authentification multi-facteur. Alors que le MFA affirme que, à eux seuls, les mots de passe ne sont pas assez sécurisés pour prouver l’identité et s’appuie sur des facteurs d’authentification supplémentaires (par exemple un appareil de confiance), la suppression des mots de passe va encore plus loin en éliminant tous les mots de passe pour s’appuyer uniquement sur des facteurs plus sécurisés et plus pratiques.
La connexion sans mot de passe évoquée ici est « une fonctionnalité essentielle d’IAM pour les clients », selon Gartner.
Obtenez toutes les réponses à vos questions sur l’authentification sans mot de passe.
Le libre service
Vos clients n’ont pas envie de passer un coup de fil ou d’envoyer un email pour apporter des modifications basiques à leurs informations de compte. Le libre service est une fonctionnalité essentielle de l’identité qui permet à vos clients de mettre à jour et de gérer eux-même leurs informations personnelles, par exemple pour changer leur adresse email, leur adresse postale ou leur numéro de téléphone. Mais ce n’est pas tout. Vos clients doivent aussi pouvoir faire un changement une seule fois et que celui-ci soit appliqué à toutes les autres applications.
Objectif : Facilitez l’accès et la gestion des données de profil une seule fois, s’appliquant sur tous les canaux
Comment l’identité y parvient :
- En synchronisant la mise à jour des informations et des préférences sur tous les annuaires utilisateur dès que le client les met à jour
- En permettant à toutes les applis d’accéder à une seule source de confiance sur vos clients
Exemple de cas d'usage dépourvus : Lorsqu’un client met à jour son adresse sur une appli bancaire mobile, elle est automatiquement mise à jour sur son appli de demande de chéquier pour qu’il n’ait pas à faire une nouvelle fois ce changement lors de sa prochaine commande de chéquier.
L’identité client peut empêcher aux représentants du service client de consulter les données du client dont ils n’ont pas besoin.
Assistance
Si un client a besoin d’assistance, c’est souvent parce qu’il a un problème. S’il est déjà un peu frustré, il devient encore plus important de rendre son expérience aussi efficace et peu pénible que possible. Par exemple, le fait de lui demander de suivre une longue procédure pour qu’il s’identifie auprès d’une assistance téléphonique après qu’il se soit déjà connecté n’est PAS une manière de fournir une bonne assistance. Il est également important de protéger les données du client et de s’assurer que les agents de l’assistance téléphonique ne puissent pas à accéder à des données client sensibles dont ils n’ont pas besoin pour faire leur travail.
Objectif : Résolvez rapidement et efficacement son problème, sans accroître sa frustration
Comment l’identité y parvient :
- Un scan facial depuis un appareil de confiance pour vérifier l’identité du client
- Des sessions permanentes pour qu’un agent puisse demander « Comme allez-vous ? » au lieu de « qui êtes-vous ? »
- Une administration déléguée pour vérifier quelles données utilisateur les agents de l’assistance peuvent voir ou modifier
La personnalisation
À l’instar du libre service, la personnalisation consiste à rendre cohérents les profils clients (données utilisateur, préférences et toute autre donnée que vous stockez), quelle que soit la manière font votre client interagit avec votre marque. La personnalisation vous permet d’utiliser les préférences recueilles sur d’autres canaux pour croiser, favoriser et proposer de meilleures expériences sur tous les canaux.
Objectif : Proposer des expériences multi-canales complètes
Comment l’identité y parvient :
- Des préférences cohérentes sur tous les canaux
- Un profil client unifié qui expose le même profil client et les mêmes préférences à l’ensemble des applis
- Stockez n’importe quels attributs clients et n’importe quelles données non structurées dont vos applis ont besoin sur un seul profil client
- La capacité à consolider les profils unifiés grâce à la synchronisation bi-directionnelle, à la migration et à la coexistence
Application mobile
Recueillez les préférences utilisateur sur l’appli mobile
Appli eCommerce
Afficher les éléments « vous pourriez aimer » s’appuyant sur les préférences collectées sur l’appli mobile. Recueillir plus de préférences
Autres applis personnalisées
Vente croisée utilisant les promotions basées sur les articles figurant dans le panier d’achat
Appli web
Afficher le contenu de la page d’accueil en se basant sur les données collectées depuis d’autres canaux
Le fait d’avoir un aperçu complet des clients sur tous les canaux ne réduit pas seulement les expériences décousues ou frustrantes, cela donne aussi à votre entreprise l’opportunité de faire des ventes croisées et d’augmenter vos revenus.
Conformité aux réglementations : lorsque défi et
Opportunité se rejoignentDes réglementations telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD), la Directive sur les services de paiement (DSP2), et le California Consumer Privacy Act (CCPA) exigent des organisations qu’elles évoluent et qu’elles s’adaptent. Pour se conformer au nombre croissant de réglementations, vous avez besoin d’avoir une base relative au respect de la vie privée assez flexible pour élaborer et appliquer des politiques pour satisfaire les exigences présentes et futures. Autrement, vous devrez proposer une nouvelle architecture à chaque fois qu’une nouvelle réglementation sera introduite ou qu’une modification sera effectuée sur une réglementation existante.
Votre capacité à garantir la confidentialité des données étant un élément essentiel pour gagner la confiance et la fidélité à une marque, la capacité à proposer une gestion en libre service des données personnelles peut faire la différence avec la concurrence. Pour gagner la confiance des clients, vous devez garantir à vos clients que vous gardez bien leurs données. Vous pouvez gagner la confiance en rendant le consentement facile et transparent, et en donnant aux clients une vision et un contrôle total de leurs données.
Les solutions de gestion de la confidentialité des données vous aide à respecter les exigences réglementaires, tout en donnant aux clients ce qu’ils veulent en leur fournissant un accès strict aux données basé sur le consentement en temps réel.
Découvrez comment la gouvernance des données vous aide à surmonter les obstacles liés à la confidentialité des données et aux opportunités qu’elle présente.
Confidentialité
La confidentialité est une pièce à deux faces. D’un côté, elle vous permet d’être conforme aux réglementations sur la confidentialité. Mais du point de vue du client, la confidentialité c’est leur donner le pouvoir de contrôler et de visualiser leurs données. Vos clients devraient pouvoir prendre des décisions sur les personnes avec lesquelles leurs données sont partagées, ainsi que sur les données qui sont partagées et comment elles sont partagées. Ils doivent aussi pouvoir révoquer facilement leur consentement à tout moment. En plus de recueillir simplement le consentement, vous avez aussi besoin de l’appliquer. C’est ainsi que la confiance se gagne.
Objectif : Proposer une gestion transparente de la confidentialité et du consentement
Comment l’identité y parvient :
- Recueil et stockage du consentement
- Application du consentement et des politiques sur la confidentialité sans devoir modifier vos applis ou vos API
- Transparence sur la manière dont les données client sont partagées
Lorsque vous appliquez le consentement et que vous limitez les données, il est important que vos applis, vos consommateurs de données et que vos API et magasins de données qui stockent les données n’aient pas à changer. Ceci facilite grandement la vérification du consentement.
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