4 - Évaluer les solutions d’identité client
5 - Commencez à élaborer votre analyse de rentabilité pour l’identité client
5 - Commencez à élaborer votre analyse de rentabilité pour l’identité client
L’expérience client est une priorité stratégique pour de nombreuses organisations. Une solution d’identité client choisie avec attention et bien mise en place peut avoir un important impact sur les dépenses et les recettes de votre organisation. En effet, bon nombre d’entre elles doivent prouver le retour sur investissement qu’apporte l’expérience utilisateur (et donc l’identité client).
Selon l'enquête réalisée en 2019 par Gartner sur l’Innovation en expérience client « De nombreuses organisations ont été confrontées à des situations de crise au sein de leur programme d’expérience client au cours des trois dernières années. La pression économique ou financière a eu un impact sur la plus grande proportion de personnes interrogées (53 %). Pour celles qui présentaient un niveau de maturité inférieur, 60 % avaient suspendu le lancement de leur initiative d’expérience client en raison d’un manque de soutien de leur direction, et 59 % avaient eu des difficulté à prouver le ROI, incitant le directeur financier à s’interroger sur l’ensemble des investissements futurs ».
Bien que le décideur final de votre organisation soit susceptible de changer, il n’est pas rare que les directeurs financiers et les directeurs des services informatiques soient concernés. Il vous incombe d’impliquer ces directeurs, car ils ont accès à de plus grands budgets et peuvent vous aider à vanter les mérites de l’IAM pour les clients pendant que vous en prouvez la valeur. Étant donné que les données sur l’identité des clients intéressent le marketing et les ventes, vous pourriez également envisager de tenir compte de leurs besoins pour être sûr d’identifier la bonne solution qui satisfera diverses exigences fonctionnelles.
L’élaboration d’une analyse de rentabilité pour une solution d’identité commence par le fait de reconnaître et de comprendre que l’IAM pour les clients affecte largement votre organisation. Il est essentiel de répondre aux intérêts individuels pour effectuer une analyse de rentabilité et prendre la meilleure décision. Voici les acteurs typiques impliqués et comment attirer leur attention sur ce qui les intéresse le plus.
Chefs d’entreprise
Les chefs d’entreprise se concentrent sur l’activité et les décisions générales qui feront avancer les objectifs globaux. Cela signifie que vous devez éviter de leur parler de détails comme les formulaires de connexion et la gestion des profils. Au lieu de cela, commencez par comprendre quels sont leurs objectifs, puis indiquez leur comment l’identité client s’y aligne. Axez votre message sur la manière dont l’identité vous aide à fournir de meilleures expériences client qui accroissent au final les revenus. Insistez sur le fait que l’identité peut vous aider à réduire sensiblement les abandons, à acquérir de nouveaux clients et à augmenter les engagements. N’oubliez pas qu’il s’agit de personnes ayant accès à de larges budgets. Aussi, en insistant sur la manière dont l’identité client peut faire avancer les objectifs stratégiques de votre organisation, vous pouvez faire beaucoup pour elle.
Ce qui les intéresse : Comment l’identité pour les clients affecte les revenus principaux, l’acquisition de clients et leur fidélisation.
Comment communiquer la valeur de l’identité client :
Directeurs
informatique
Les dirigeants informatique peuvent être sensibles à l’expérience client et aux finances, mais il leur incombe aussi de prendre plus de responsabilité tout en ayant moins de ressources. Ils s’inquiètent de la manière dont une solution est conçue et comment elle peut s’adapter pour satisfaire des exigences changeantes. Vous pourriez évoquer comment elle réduit les coûts, améliore l’agilité professionnelle et garantit la sécurité.
Ce qui les intéresse : Comment l’identité client satisfait leurs besoins et affecte les économies qu’ils réalisent.
Comment communiquer la valeur de l’identité client :
Professionnels
informatique / IAM
Ces experts en informatique ou en identité sont les seuls à mettre la main à la pâte pour mettre en place la solution qui est retenue. De ce fait, ils s’intéresseront aux fonctionnalités de la solution et se demanderont si elle pourra satisfaire leurs besoins ainsi que les cas d’usage spécifiques de leur entreprise.
Ce qui les intéresse : Les fonctionnalités qu’apportera l’identité client, et si celles-ci seront ou non facile à mettre en place et à gérer.
Comment communiquer la valeur de l’identité client :
Équipes en charge
de la sécurité
Ce qui empêche les équipes en charge de la sécurité de dormir, c’est leurs inquiétudes liées à la sécurité des ressources et la gestion efficace des risques. Les fuites de données sont leur pire cauchemar. Leur mission consiste à poser les questions difficiles pour révéler les vulnérabilités.
Ce qui les intéresse : Comment l’identité client aide à sécuriser les ressources et à minimiser les risques.
Comment communiquer la valeur de l’identité client :
Équipes en charge
des applications
Les équipes en charge des applis ont un objectif qui dépasse tous les autres : lancer les applis à temps. Bien souvent les développeurs d’applis ne sont pas experts en identité ni en sécurité ; ces procédures sont donc susceptibles de les ralentir. L’identité peut aider les équipes en charge des applis en se déchargeant des complexités liées à l’identité et à la sécurité tout en étant sûrs de pouvoir se concentrer sur les caractéristiques des applis et de respecter les délais pour lancer les applis.
Ce qui les intéresse : Comment l’identité les aide à aller plus rapidement sur le marché.
Comment communiquer la valeur de l’identité client :
Une identité client bien menée
L’expérience client demeure le champ de bataille sur lequel les marques concurrentes s’affrontent. Celles qui priorisent l’offre d’une expérience client extraordinaire prendront la tête de leur secteur et de leur catégorie.
En utilisant l’identité client pour satisfaire les attentes de vos clients tout au long de leur parcours, vous pourrez proposer l’expérience client exceptionnelle qui vous donnera un avantage concurrentiel. Lorsque votre identité client est bien exécutée, vous pouvez :
En savoir plus sur l’utilisation de l’identité client pour offrir des expériences extraordinaires.
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