Die Entwicklung des Kundenidentitäts- und Access-Managements (CIAM)

Der zunehmende Einsatz des Kundenidentitäts- und Access-Managements (CIAM) ist auf die sich ändernden Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden zurückzuführen. Die Pandemie hat den Wechsel von persönlichen Interaktionen vor Ort hin zu den neuen digitalen Kanälen beschleunigt: Die Kunden erledigen ihre Einkäufe und Bankgeschäfte online, nehmen telemedizinische Dienste in Anspruch und knüpfen ihre Kontakte im Internet. Digitale Kanäle, auf die von jedem Gerät und zu jeder Zeit sicher zugegriffen werden kann, sind für viele Unternehmen nicht mehr nur eine „nette Sache“ sondern einfach ein Muss. Dementsprechend stellte sich heraus, dass eine speziell auf die Kundenidentität ausgerichtete Lösung aus technischer und wirtschaftlicher Sicht mehr Vorteile bietet, als die Nutzung der bisher angebotenen Identitäts- und Access-Managementlösungen (IAM) oder die interne Entwicklung kundenorientierter Funktionen.

Die herkömmlichen Lösungen für das Identitäts- und Access-Management (IAM) werden von Unternehmen verwendet, um die Ressourcenzugriffe für ihre Mitarbeiter abzusichern. Diese Lösungen sind nicht ausreichend, um die mit der Kundenidentität verbundenen Anforderungen an Umfang, Leistung und Sicherheit zu erfüllen.

Leistung und Skalierbarkeit

Große Arbeitgeber müssen mit ihren Workforce-IAM-Lösungen teilweise Hunderttausende von Mitarbeiteridentitäten speichern, verwalten und sichern. Diese IAM-Lösungen sind jedoch nicht dafür ausgelegt, die Daten von Millionen von Kunden und die Bedarfsspitzen zu verarbeiten, wenn Events oder Sonderangebote Tausende oder Millionen von Kunden dazu bringen, sich innerhalb kurzer Zeit bei einer App anzumelden oder einzuloggen. So waren E-Commerce-Websites ohne CIAM-Lösungen wahrscheinlich nicht gut auf den, sowohl durch neue wie auch bestehenden Kunden entstandenen Traffic am Cyber Monday vorbereitet. Dadurch machten sie sich angreifbar gegenüber betrügerischen Aktivitäten und gleichzeitig entgingen ihnen legitime Verkäufe.

Funktionalitäten

Es hat sich gezeigt, dass herkömmliche IAM-Lösungen nicht über die Funktionen verfügen, die für ein Kundenerlebnis maßgeblich sind, da sich die Anwendungsfälle unterscheiden. Dies betrifft unter anderem die Registrierung von Konten, Datenschutzbestimmungen, konsistente Multi-Channel-Erfahrungen und die Möglichkeit, sich über Social Media Konten anzumelden.

Mitarbeiter erwarten in der Regel weder eine Selfservice-Funktion für die Registrierung, wenn sie ihr Unternehmenskonto erstellen, noch gehen sie davon aus, ihr Facebook/LinkedIn/Twitter-Konto für die Anmeldung bei ihren Arbeitsanwendungen verwenden zu können.

Sicherheit ohne Reibung

Zwar wünschen sich Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen eine reibungsfreie Online-Erfahrung, sind aber unterschiedlich stark an das Unternehmen gebunden. Die Loyalität der Kunden schwankt. In seinem Bericht Experience is everything (zu dt.: Erfahrung ist alles) stellte PwC fest, dass sich 32% der Kunden bereits nach nur einer schlechten Erfahrung von einer bevorzugten Marke abwenden.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Kundenidentitätslösungen nahtlos und benutzerfreundlich sind, und zwar von der Registrierung über die gesamte Customer Journey hinweg, damit die Kunden nicht zu Ihren Mitbewerbern abwandern.

Manche Unternehmen haben den Versuch unternommen, die notwendigen Funktionen für die Kundenidentität ihres Erstprojekts, zum Beispiel eine App oder eine Website, intern zu entwickeln. Die Entwicklung und Wartung einer solchen internen Lösung war oft zeit- und ressourcenaufwändig. Sie stützte sich außerdem allein auf die Kenntnisse von Mitarbeitern, die unter Umständen lückenhaft waren. Schauen wir uns die Optionen an.

Das interne Entwickeln von CIAM-Lösungen

Es gab zahlreiche Probleme mit dem DIY-Ansatz für CIAM.

• Der Anwendungsbereich war begrenzt. Die hauseigene Lösung funktionierte in der Regel nur für eine Anwendung und konnte kaum die Anforderungen anderer Anwendungen erfüllen.
   

• Mangel an Fachkompetenz. Hersteller und Entwickler sind keine Experten für CIAM oder Identität. Es braucht Zeit, sich einzuarbeiten, und es kann schwierig sein, sich über Identitätstrends, Normen und bewährte Verfahren auf dem Laufenden zu halten, wenn dies mit Aufgaben des Tagesgeschäfts kombiniert werden soll.
   

• Inkompatible Lösungen und Sicherheitslücken. Die Entwicklungsteams sehen sich unter Umständen gezwungen, für jede Anwendung eine separate Lösung zu entwickeln. Die Folge sind uneinheitliche Erfahrungen und potenzielle Sicherheitslücken.

Kaufen Sie CIAM-Lösungen von Experten

Experten sind in der Lage, ganzheitliche CIAM-Lösungen zu entwickeln, die mit Ihren Anwendungen, APIs und Websites und auch denen ihrer Partner funktionieren.

• Verbesserte Kundenerfahrung Unternehmen, die dafür sorgen, dass ihre Kunden sowohl mit ihren eigenen Anwendungen und Websites als auch mit denen ihrer Partner interagieren, verringern die Reibung mithilfe von CIAM-Lösungen. Single Sign-on (SSO) ermöglicht den Kunden das Login mit einem einzigen Set von Anmeldedaten und damit den Zugriff auf mehrere Apps oder Websites. Diese Lösung ermöglicht auch ein progressives Profiling und optimiert die Aktualisierung der Konten. Wenn ein Kunde seine Adresse oder andere Informationen in einer App aktualisiert, werden die Informationen im gemeinsamen Kundenprofil im Verzeichnis aktualisiert, auf das alle Apps zugreifen. So kann beispielsweise ein Bankkunde, der seine Adresse in einer Bank-App aktualisiert, Schecks über eine verbundene App bestellen, ohne seine Adresse auch in dieser App aktualisieren zu müssen.

• Weniger Passwortrücksetzungen für IT-Helpdesks. Eine Studie von Gartner zeigt, dass es bei mehr als 50 Prozent aller Helpdesk-Tickets um Passwortprobleme geht. Das Zurücksetzen von Passwörtern erzeugt nicht nur einiges an Personalkosten für den IT-Support, sondern kann außerdem dazu führen, dass sich die Kunden resigniert zurückziehen und zu einem Mitbewerber wechseln. Ein CIAM hat Selfservice-Optionen für Passwortfragen im Angebot. Gleichzeitig reduziert das Single Sign-on die Anzahl der Konten und Passwörter, die der Kunde anlegen und sich merken muss.

   

• Weniger Betrug durch Kontoübernahmen (ATO). Bei der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) müssen Kunden ihre Identität mit zwei oder mehr Authentifizierungskategorien nachweisen:
  

   

  • Wissen – Etwas, das man weiß. Dazu gehören Passwörter, PINs, Antworten auf Sicherheitsfragen und andere Arten von Informationen, die Kunden mit Unternehmen teilen.
    

     

  • Besitz: Etwas, das man hat. Ein Soft-Token wird an ein Gerät gesendet, das sich im Besitz des Kunden befindet. Dabei handelt es sich häufig um ein Einmal-Passwort, das durch eine Transaktion oder eine Anwendung generiert wird. Alternativ kann ein Kunde auch einen Hard-Token besitzen, z. B. ein USB-basiertes Gerät oder einen separaten Code-Generator.
    

     

  • Biometrie – Etwas, das man ist. Es handelt sich hierbei um ein körperliches Merkmal, das durch einen Scan z. B. eines Fingerabdrucks, des Gesichts oder der Netzhaut, bestätigt wird. Für die biometrischen Verfahren ist ein scanfähiges Gerät erforderlich, z. B. ein Smartphone.
    

     

Wenn ein Betrüger versucht, mit kompromittierten Anmeldedaten auf ein Benutzerkonto zuzugreifen, muss er ebenfalls einen Nachweis der Kategorie Besitz und/oder der Kategorie Biometrie ergänzen, bevor man ihm Zugang gewährt. Es ist unwahrscheinlich, dass ihm dies gelingt. Indem man Betrüger daran hindert, Kundenkonten zu übernehmen, werden Diebstahl, das Verärgern von Kunden und die Rufschädigung der Marke vermieden. 

 

• Schutz der Kundendaten und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Richtlinien und Bestimmungen zum Datenschutz fordern von Unternehmen, geeignete Lösungen vorzuweisen, wenn sie die Einhaltung der Vorschriften gewährleisten und Strafen vermeiden wollen. CIAM unterstützt Unternehmen bei der Einhaltung von Open-Banking-Anforderungen wie beispielsweise der Payment Service Directive 2 (PSD2) und von Datenschutzbestimmungen wie der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und dem California Consumer Protection Act (CCPA). Wenn Vorschriften aktualisiert oder neu eingeführt werden, können Sie mithilfe des CIAM schnell handeln und ihre Einhaltung sicherstellen.

  
  

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der das Programmieren durch Drag-and-Drop-Funktionen ersetzt wird. Hier kommen wir zum Zweck von CIAM.

Derzeit ist die Sicherung digitaler Identitäten eine Herausforderung, da die bisher erhältlichen Lösungen für Identitäts- und Authentifizierungslösungen nicht für die heutigen Anwendungsfälle konzipiert wurden. Die meisten Identitäts- und Authentifizierungslösungen sind ein Flickenteppich aus Software und API-Diensten, die übermäßig kompliziert, wenig effektiv und teuer sind.

Das zukünftige CIAM beinhaltet eine Engine für No-Code-Orchestrierung, die es Unternehmen ermöglicht, digitale Kundenerlebnisse über den gesamten Identitätslebenszyklus hinweg schnell zu erstellen, zu testen und zu optimieren. Die Integrationslösung funktioniert mit älteren und aktuellen Systemen. Dies erleichterte die Gestaltung von automatisierten Arbeitsabläufen für unterschiedliche identitätsrelevante Anwendungsfälle, wie unter anderem Betrugserkennung, Feststellung der Identität, Authentifizierung, Autorisierung.

Wenn Sie mehr über Kundenidentitäts- und Access-Management erfahren möchten, finden Sie weitere Informationen in unserem Ultimativen Leitfaden zum Kunden-IAM.