Schwierigkeiten bei der Vorbereitung von E-Commerce-Kanälen für die Spitzenauslastung an Feiertagen

Der Herbst hat gerade erst begonnen, und während sich die meisten von uns schon auf das Pulli-Wetter und kürbisgewürzten Milchkaffee freuen, sind die Einzelhändler damit beschäftigt, ihre Geschäfte auf den Ansturm der Weihnachtseinkäufe vorzubereiten. Bald verwandeln sich die Einkaufshäuser wieder in geschäftige Shopping-Passagen für all jene, die ihre Weihnachtseinkäufe tätigen möchten. So bereiten sich die Läden auf das Weihnachtsgeschäft vor, aber was ist mit dem E-Commerce und den digitalen Kanälen?

Der für 2022 in den USA prognostizierte E-Commerce-Umsatz in Höhe von 235 Milliarden US-Dollar bietet den Unternehmen die große Chance, diese Kanäle zu nutzen, um die wichtige, (wenn auch kurze) weihnachtliche Einkaufszeit optimal zu nutzen. Wenn der Einzelhandel die ehrgeizigen Umsatzziele für den E-Commerce in der Weihnachtszeit realisieren will, muss er zunächst alle Ärgernisse beseitigen, die zu Abbrüchen beim Einkauf führen können. Dies gilt vor allem für die wichtigen Interaktionspunkte, an denen das Potenzial für Reibung und Betrug hoch ist, wie z. B. bei der Kontoerstellung, der Anmeldung und dem Checkout.

Wir wollen uns genauer mit diesen drei Herausforderungen befassen, denen sich Einzelhändler bei der Vorbereitung ihres E-Commerce und ihren digitalen Kanäle für die wunderbarste Zeit des Jahres stellen müssen.

Die Kunden kaufen nicht mehr nur deshalb bei einem bestimmten Online-Händler, weil dieser das teuerste Produkt anbietet. Digital versierte Kunden bevorzugen heutzutage Marken, die das gesamte Einkaufserlebnis einfach, schnell und sicher gestalten.

Die Kunden haben diese hohen Erwartungen über die Zeit der globalen Pandemie hinweg aufgebaut, als sie mehrmals dazu gezwungen waren, sich beim Kauf ihrer Geschenke für die Feiertage auf digitale Kanäle zu verlassen. Jetzt müssen die Einzelhändler diese Erwartungen übertreffen, wenn sie die Kundenbindung und den Umsatz steigern wollen:

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In der Weihnachtszeit steht für die Einzelhändler jedoch noch mehr auf dem Spiel. In dieser Zeit des Jahres verfallen die Menschen in Hektik und wollen alle Geschenke auf ihrer Liste rechtzeitig einkaufen und beisammen haben. Dieser Druck beim Weihnachtseinkauf verringert zwangsläufig ihre Toleranz für Reibungen bei der Kundenerfahrung. Jedes störende Ärgernis (z. B. ein vergessenes Passwort oder die Notwendigkeit, zum Bezahlen ein Konto zu erstellen, könnte den Kunden veranlassen, zu einem anderen Händler abzuwandern, der das Einkaufserlebnis angenehmer gestaltet.

Betrug im E-Commerce ist eine teuere Angelegenheit für die Einzelhändler mit Kosten von 20 Milliarden Dollar allein in 2021 (Statista), und diese Zahl wird wahrscheinlich noch weiter steigen. Betrug verursacht hohe Kosten zu jeder Jahreszeit. Die Weihnachtszeit stellt aufgrund des erhöhten Aufkommens und des veränderten Verhaltens der Konsumenten jedoch eine besondere Herausforderung dar. In der Urlaubssaison 2021 kam auf 140 Anmeldungen ein Versuch der Kontoübernahme (Riskified), und einer von vier Verbrauchern gibt an, in dieser Zeit Opfer eines Betrugs geworden zu sein (Experian). Einzelhändler müssen die Zahl der betrügerischen Bestellungen und Rückbuchungen so weit wie möglich minimieren, ohne das Online-Erlebnis der rechtmäßigen Kunden zu beeinträchtigen.

In einer Zeit, in der die Kunden ausgabefreudig sind, aber wenig Geduld haben, sind Falschmeldungen unbedingt zu vermeiden: Je weniger Hürden ein Käufer überwinden muss, desto besser. Einzelhändler brauchen daher Tools zur Betrugsprävention, die passiv und präzise verdächtige Nutzer identifizieren, ohne gleich jeden zu verdächtigen, der die digitale Schwelle überschreitet. Nur so können sie die Betrugskosten niedrig halten, ohne den Shopping-Spaß der rechtmäßigen Käufer zu trüben.

Für viele Einzelhändler kann der kurze Verkaufsboom der Weihnachtszeit den Unterschied zwischen dem Erreichen oder Verfehlen seiner Umsatzziele ausmachen. Wenn die Einzelhändler jede Minute dieser Zeit optimal ausnutzen wollen, müssen sie dafür sorgen, dass die Kunden jederzeit und überall auf ihre digitalen Angebote zugreifen und Einkäufe tätigen können. Dies gilt auch für beliebte Einkaufstage wie Cyber Monday (in diesem Jahr der 28. November). Wenn sich ein Kunde nicht anmelden oder bezahlen kann, weil der Händler den Andrang der Besucher auf seiner Website nicht bewältigt, wird er höchstwahrscheinlich bei einem Händler kaufen, der dieses Problem im Griff hat.

Die Weihnachtszeit ist zu kurz, als dass die Einzelhändler es riskieren könnten, sie durch ein unbefriedigendes Shopping-Erlebnis, das nicht für einfaches und sicheres Einkaufen optimiert ist, ungenutzt zu lassen. Leider sehen sich Einzelhändler oft aufgrund interner Schwierigkeiten nicht imstande, ihre digitalen Erlebnisse unmittelbar der Performance oder dem Käuferverhalten entsprechend anzupassen. Spezifische Softwareentwicklung, komplizierte Integrationen und fehlende Tests hindern sie daran, das Kauferlebnis als Ganzes zu steuern und den Umsatz im Weihnachtsgeschäft zu maximieren.

Das Bewältigen dieser Herausforderungen sichert dem Einzelhändler am Ende der Weihnachtszeit eine angenehme Bescherung – das ist vielleicht schwierig, aber nicht unmöglich. Einzelhändler, die bereits vor Beginn der Weihnachtseinkäufe auf die Kundenidentität setzen, können die gesamte Shopping Journey optimieren und auf diese Weise sicherstellen, dass jede Interaktion der Kunden reibungslos und sicher verläuft. Durch den Einsatz der Kundenidentität an jedem Interaktionspunkt können Einzelhändler ihre Kunden kennenlernen, können umsatzsteigernde, personalisierte Erfahrungen bieten und gleichzeitig Betrug verhindern.