- UMFRAGE -
Verbraucherumfrage 2021: Markentreue wird bei der Anmeldung aufgebaut
Einleitung
COVID-19 hat die Art und Weise beeinflusst, wie Menschen mit Marken interagieren. Verbraucher auf der ganzen Welt verlagern ihre Aktivitäten zunehmend ins Internet. Da immer mehr Verbraucher die Gewohnheit entwickeln, alles – vom Lebensmitteleinkauf über die Verwaltung ihrer Finanzen bis hin zum Kontakt mit Freunden – in der digitalen Welt zu erledigen und dabei ständig mehr persönliche Daten preiszugeben, stellt der Datenschutz zweifellos ein immer größeres Risiko dar, das Anlass zur Sorge gibt.
Mit mehr Optionen als je zuvor in Bezug auf die Sicherheit der Nutzer sinkt die Geduld der Verbraucher immer mehr. Sie sind nicht länger bereit, frustrierende Erfahrungen im Internet in Bezug auf ihre Daten zu tolerieren. Um auf dem Markt bestehen zu können, müssen Marken digitale Erfahrungen und Sicherheitspraktiken verbessern, um eine langfristige Kundentreue und Sicherheit zu gewährleisten.
Zum besseren Verständnis des Verbraucherverhaltens und zur Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten für Unternehmen befragte Ping Identity 3.400 Verbraucher1 in fünf Ländern und stellte fest, wie wichtig einfache und nahtlose Online-Erfahrungen sind, ohne dass dabei der Datenschutz beeinträchtigt wird. 1 An der Umfrage nahmen 3.400 Verbraucher aus den Vereinigten Staaten, Großbritannien, Deutschland, Frankreich und Australien teil.
Wichtige globale Erkenntnisse
- 56% der Online-Kunden haben einem Online-Dienst schon einmal den Rücken gekehrt, wenn die Anmeldung zu kompliziert war. Außerdem würden 63% der Verbraucher einen Online-Dienst wahrscheinlich für einen Wettbewerber verlassen, der die Authentifizierung ihrer Identität erheblich erleichtert.
- 58% können sich mit der Idee einer digitalen ID anfreunden, bei der persönliche Daten sicher auf einem Smartphone gespeichert und elektronisch weitergegeben werden – darunter 70% unter 40 Jahren.
- 46% würden es vorziehen, einen Dienst oder eine Website zu nutzen, die eine Alternative zu Passwörtern bietet.
- 40% sind mindestens jedes zweite Mal nicht in der Lage, ihre Sicherheitsfragen zu beantworten, wenn sie versuchen, erneut Zugang zu einem Konto zu erhalten oder ein Passwort zurückzusetzen.
- 85% möchten wissen, wie Online-Dienste ihre persönlichen Daten weitergeben. Allerdings sagen 72% der Verbraucher, dass es schwierig ist, herauszufinden, wie ihre persönlichen Daten weitergegeben werden.
- 63% würden sich bei einer Marke wohler fühlen, bei der sie ganz einfach erkennen können, wie ihre persönlichen Daten verwendet werden – 20% würden die Marke sogar weiterempfehlen.
- 60% haben ein Konto aufgrund von Datenschutzbedenken ganz gelöscht, darunter waren 46%, die dies schon mehr als einmal getan haben.
ERGEBNIS Nr. 1:
Verbraucher erwarten eine
einfache und schnelle Erfahrung
Verbraucher sind nicht mehr bereit, für den Zugang zu Online-Konten eine Unmenge an persönlichen Daten eingeben zu müssen. Viele gehen sogar so weit, dass sie einer Marke ganz den Rücken kehren, um dies zu vermeiden. Da Verbraucher an diesem Punkt angelangt sind, müssen Marken sicherstellen, dass die Authentifizierungsprozesse in jeder Phase des digitalen Erlebnisses nahtlos funktionieren.
Verbraucher in Australien und den Vereinigten Staaten neigen am ehesten dazu, einen Online-Dienst wieder zu verlassen, wenn sie durch den Anmeldeprozess frustriert sind.
Zu den häufigen Ineffizienzen gehört, dass Verbraucher mindestens einmal pro Monat ein vergessenes Passwort zurücksetzen müssen (35%), und noch mehr (40%) sind mindestens jedes zweite Mal nicht in der Lage, ihre Sicherheitsfragen zu beantworten.
Nahezu die Hälfte der Verbraucher in den Vereinigten Staaten (48%) vergisst mindestens jedes zweite Mal die Antworten auf ihre Sicherheitsfragen. Außerdem neigen die Verbraucher in den USA eher dazu, ein Unternehmen anzurufen, um ihre Identität zu bestätigen: Mehr als drei Viertel der Verbraucher in den Vereinigten Staaten (77%) haben das bereits getan, verglichen mit 62% der Verbraucher in Deutschland und 66% in Frankreich.
Frustration bei der Wiederherstellung eines Kontozugangs kann sich auf die Marken auswirken – die Hälfte der Verbraucher würde irgendwelche negativen Maßnahmen ergreifen (54%).
Verbraucher sind an Alternativen zu Passwörtern interessiert, und viele bevorzugen Dienste, die nicht-traditionelle Anmeldemethoden anbieten. Außerdem möchten Verbraucher ihre persönlichen Daten möglichst effizient eingeben und weniger als fünf Minuten für die Einrichtung von Online-Konten aufwenden –insbesondere, wenn es sich um optionale Konten wie die für Online-Shopping, Unterhaltung und soziale Medien handelt.
Zwei Drittel der Verbraucher in Frankreich geben an, dass sie negative Maßnahmen ergreifen würden, wenn es beim Versuch der Wiederherstellung des Kontozugangs zu Problemen kommen sollte (66%), verglichen mit 54% aller befragten Verbraucher.
Außerdem würden nahezu zwei Drittel der Verbraucher (63%) einen Online-Dienst wahrscheinlich für einen Wettbewerber verlassen, der die Authentifizierung ihrer Identität erheblich erleichtert.
- Dies gilt insbesondere für Verbraucher in Frankreich – 72% geben an, dass sie einen Online-Dienst wahrscheinlich für einen Wettbewerber verlassen würden, der die Authentifizierung erleichtert.
Hauptgründe für das Aufgeben eines Online-Kontos:
40%
Aufforderung zur Angabe zu vieler persönlicher Daten
33%
Zu großer Zeitaufwand bei der Dateneingabe
29%
Erfordernis zu vieler Sicherheitsschritte
ERGEBNIS Nr. 2:
Verbraucher nehmen die Sicherheit
von Passwörtern nicht ernst
Trotz der zunehmenden Bedenken in Bezug auf den Datenschutz sind Verbraucher potenziell gefährdet, weil Marken sie zwingen, eine Authentifizierungsmethode zu verwenden, um ihre Daten zu schützen – starke Passwörter. Leider kämpfen Verbraucher nicht nur damit, sondern bevorzugen in der Regel Marken, die das Zurücksetzen von Passwörtern erleichtern.
- Beim Zurücksetzen von Passwörtern nimmt nahezu die Hälfte (44%) lediglich eine geringfügige Änderung an einem alten Passwort vor oder verwendet ein Passwort von einem anderen Konto.
Verbraucher in Frankreich sind am gewissenhaftesten beim Zurücksetzen auf sichere Passwörter – die Hälfte (52%) der französischen Verbraucher ändert ihr Passwort in der Regel erheblich und wählt ein stärkeres aus, verglichen mit nur etwa einem Drittel der Verbraucher in anderen Ländern.
Jüngere Verbraucher verwenden besonders häufig schwache Passwörter. Baby Boomer (42%) ändern ihr Passwort am häufigsten in ein deutlich stärkeres, während Verbraucher der Generation Z (28%) dies am seltensten tun.
ERGEBNIS Nr. 3:
Passwortalternativen können
die Markenpräferenz steigern
Verbraucher bevorzugen Marken, die die Identitätsauthentifizierung vereinfachen, insbesondere solche, die sich dafür entscheiden, die Passwortanforderung durch andere MFA-Alternativen zu ersetzen.
Verbraucher sind sehr an alternativen Methoden zur Eingabe persönlicher Daten interessiert. Mehr als die Hälfte (58%) kann sich mit der Idee einer digitalen ID anfreunden, mit der persönliche Daten sicher auf einem mobilen Gerät gespeichert und elektronisch weitergegeben werden können.
Die Verbraucher in den Vereinigten Staaten sind am wenigsten aufgeschlossen für MFA – ein Viertel sagt, dass sie sich mit MFA unwohler fühlen als mit Passwörtern.
ERGEBNIS Nr. 4:
Datenschutzkontrolle ist unerlässlich
Da sich die Verbraucher immer mehr Gedanken darüber machen, wie ihre persönlichen Daten online verwendet werden, wählen sie zunehmend einen proaktiven Ansatz zum Schutz ihrer Identität. Daher ist es für Nutzer wichtig, die Möglichkeit zu haben, ihre Datenschutzeinstellungen in ihren Profilen anzupassen, und es ist auch wichtig, dass die Aktualisierung dieser Einstellungen nicht zu viel Zeit in Anspruch nimmt.
- Mehr als die Hälfte der Verbraucher (57%) überprüfen ihre Datenschutzeinstellungen inzwischen mindestens jedes zweite Mal, wenn sie ein neues Konto einrichten oder sich online anmelden.
Nahezu drei Fünftel der Verbraucher in den Vereinigten Staaten überprüfen ihre Datenschutzeinstellungen regelmäßig mindestens jedes zweite Mal.
Die Bereitschaft der Verbraucher, ihre Datenschutzeinstellungen manuell anzupassen, ist jedoch begrenzt. Mehr als drei Viertel (76%) gehen davon aus, weniger als fünf Minuten für ein einziges Konto aufzuwenden, und fast 2 von 5 (39%) sind nicht bereit, auch nur zwei Minuten aufzuwenden.
Erstaunliche 89% der Generation Z haben ihre Konten manuell angepasst, um ihre Daten zu schützen. Dies zeigt, dass die Generation Z zwar schwache Passwörter verwendet, aber dennoch Wert auf den Schutz ihrer Daten legt.
ERGEBNIS Nr. 5:
Transparenz schafft Markentreue
Verbraucher haben mehr Transparenz darüber gefordert, wie ihre Daten verwendet werden, jedoch ist die Liste der Marken, die diese Art von Einblick gewähren, kurz. Die meisten Verbraucher fühlen sich wohler, wenn sie mit Marken interagieren, die es ihnen leicht machen, zu erfahren, wie persönliche Daten verwendet werden.
Das bedeutet, dass sich Marken eine große Chance bietet, Treue und Vertrauen aufzubauen, indem sie nicht nur nahtlose Identitätsmanagementprozesse, sondern auch eine klare Datenschutzkontrolle für ihre Nutzer einführen.
Die Verbraucher in Deutschland sind am meisten daran interessiert, zu erfahren, wie Unternehmen ihre persönlichen Daten weitergeben. 91% gaben an, dass sie mehr darüber erfahren möchten, gefolgt von den Verbrauchern in den Vereinigten Staaten (87%).
Die Verbraucher in Deutschland (80%) glauben, dass es schwierig ist, zu erfahren, wie ihre persönlichen Daten von Unternehmen weitergegeben werden, verglichen mit 72% der insgesamt befragten Verbraucher.
Als Reaktion darauf haben 60% der Verbraucher einem Online-Dienst schon einmal den Rücken gekehrt, weil sie sich Sorgen über die Nutzung ihrer Daten gemacht haben, 46% davon sogar bereits mehrmals.
Insgesamt haben die Verbraucher einen sehr positiven Eindruck von Marken, die es ihnen leicht machen, zu erfahren, wie persönliche Daten verwendet werden.
Die meisten (63%) würden sich bei einer Marke wohler fühlen, bei der sie ganz einfach erkennen können, wie ihre persönlichen Daten verwendet werden. 20% würden die Marke sogar weiterempfehlen.
Die Verbraucher in den Vereinigten Staaten sind am ehesten geneigt, Maßnahmen zu ergreifen, wenn sie sich Sorgen um den Schutz ihrer Daten machen. Nahezu sieben von zehn (69%) haben die Nutzung eines Online-Dienstes aufgrund von Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes eingestellt.
Fazit
Verbraucher werden immer ungeduldiger, was übermäßige Hürden angeht, und sind sich immer mehr darüber im Klaren, wie ihre persönlichen Daten von Marken missbräuchlich genutzt werden. Deshalb war es für Unternehmen noch nie so wichtig wie heute, nahtlose Erfahrungen zu bieten, bei denen auch Datenschutz und Sicherheit im Vordergrund stehen.
Um eine langfristige Kundenbindung zu erzielen und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen die folgenden Punkte berücksichtigen:
- Registrierungs- und Anmeldeprozess einfach und schnell gestalten.
- Sichere Passwortalternativen wie MFA und digitale IDs anbieten.
- Transparent in Bezug auf den Datenschutz sein, oder noch besser, Nutzern den Zugriff auf ihre eigenen Daten ermöglichen.
Wenn Sie gern mehr darüber erfahren möchten, wie Ihr Unternehmen eine nahtlosere Online-Kundenerfahrung bieten und gleichzeitig die Sicherheit erhöhen kann, laden Sie den Ultimativen Leitfaden für Customer-CIAM herunter.
Methodik
Ping Identity hat weltweit Verbraucher befragt, um ihre Erfahrungen mit Authentifizierungsprozessen, ihre Einstellung zum Online-Datenschutz und zur Nutzung persönlicher Daten sowie ihre Bereitschaft zur Weitergabe persönlicher Daten besser zu verstehen.
Ping Identity beauftragte Wakefield Research mit der Durchführung einer Umfrage von 3.400 Verbrauchern, die auf folgenden Märkten online mit Marken in Kontakt treten: Vereinigte Staaten, Großbritannien, Australien, Frankreich, Deutschland. Die Umfrage wurde mittels einer E-Mail-Einladung und einer Online-Befragung zwischen dem 22. Juni und dem 7. Juli 2021 durchgeführt.
Die regionale Verteilung der Befragten stellt sich folgendermaßen dar:
- Vereinigte Staaten: 1.000 Befragte
- Großbritannien: 600 Befragte
- Australien: 600 Befragte
- Frankreich: 600 Befragte
- Deutschland: 600 Befragte
Die Daten wurden gewichtet, um eine exakte Darstellung der Verbraucherbevölkerung in jedem Markt zu gewährleisten.
Die Vision von Ping Identity ist eine digitale Welt, die sich auf ein intelligentes Identitätsmanagement stützt. Wir helfen Unternehmen dabei, identitätsbasierte Sicherheit auf der Grundlage des Zero-Trust-Modells zu erreichen und Kunden eine personalisierte, optimierte Benutzererfahrung zu bieten. Die Ping Intelligent Identity Platform ermöglicht Kunden, Mitarbeitern und Partnern den Zugriff auf Cloud-, SaaS-, mobile und lokale Anwendungen und APIs sowie die Verwaltung umfangreicher Identitäts- und Profildaten. Aufgrund unserer Identitätsexpertise, unserer führenden Stellung bei offenen Standards und unserer Partnerschaft mit Unternehmen wie Microsoft, Amazon und Google setzen über 50 Prozent der Fortune-100-Unternehmen auf uns. Mit Multifaktor-Authentifizierung, Single-Sign-On, Zugriffsmanagement, Verzeichnis- und Data-Governance-Funktionen sowie intelligenten API-Sicherheitsfunktionen bieten wir flexible Optionen, um hybride IT-Umgebungen zu erweitern und Digital-Business-Initiativen schneller umzusetzen. Besuchen Sie www.pingidentity.com.
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