5 Mauvaises Expériences d’authentification qui éloignent les Clients et Affectent votre Chiffre D’affaires
Vos clients ne visitent pas votre site web ou application uniquement pour l’expérience utilisateur fournie. Ils vous consultent pour vos produits et vos services, et en fin de compte pour dépenser leur argent. L’authentification (la connexion à vos propriétés numériques) est une étape importante du parcours de vos clients et c’est souvent la première impression qu’ils ont de vous. Si le processus est trop compliqué, vous perdrez inutilement du trafic et réduirez les interactions de vos visiteurs avec votre marque. Ravissez vos clients avec un accès simple et sécurisé, et ils reviendront pour vous voir plus souvent.
Comment fidéliser vos clients en leur offrant l’expérience sans friction qu’ils méritent ? Dans cet article, découvrez cinq erreurs d’authentification courantes et comment les résoudre.
Erreur n° 1 : Authentification basée sur les connaissances (KBA)
Lorsqu’elle a fait son entrée, l’authentification basée sur les connaissances a su tenir ses promesses. Un individu cherchant à se connecter devait apporter des réponses à des questions que lui seul (en théorie) connaissait, comme le nom de jeune fille de sa mère ou le nom de la rue où il a grandi, pour accéder à son compte.
Mais le KBA est en train de connaitre une mort lente et douloureuse. Lorsque les acteurs malveillants ont commencé à compromettre des comptes en utilisant des informations personnelles facilement récupérables (par exemple l’incident Sarah Palin), les entreprises ont changé de cap et commencé à poser des questions plus difficiles, au point que les détenteurs des comptes ont eux-mêmes du mal à se souvenir des réponses au KBA. Quel était mon groupe préféré au lycée ? Dois-je mettre la première lettre en majuscule ? Est-ce que j’ai choisi mon « autre » groupe préféré le jour où j’ai créé ce compte ?
Vous pouvez faciliter l'accès au compte pour vos clients et améliorer la sécurité en proposant des méthodes d'authentification multifacteur (MFA) plus pratiques ou en activant l'authentification sans mot de passe "Passwordless". L’authentification sans mot de passe PingZero de Ping Identity vous permet de réduire votre dépendance aux mots de passe ou les éliminer complètement. Vous pouvez réduire considérablement les réinitialisations de mot de passe, tout en renforçant la sécurité et en améliorant l'expérience client.
Erreur n° 2 : Une mauvaise authentification lors des appels téléphoniques au Service client
Il est déjà pénible de se perdre dans les systèmes téléphoniques automatisés, mais lorsque vous ajoutez l’authentification à cela, cela peut faire fuir certains clients. Pensez à la procédure que vos clients doivent suivre lorsqu’ils essayent de confirmer leur identité par téléphone auprès d’un représentant du service client. Est-ce que :
- On leur demande de s’authentifier par téléphone/sur l’ordinateur avant d’appuyer sur la touche « contacter l’assistance » ?
- On leur demande alors de s’authentifier à nouveau avec le service automatisé ?
- Une fois qu’ils sont en contact avec un vrai représentant, est-ce qu’on leur demande de s’authentifier à nouveau (en général avec un KBA, ce qui les irrite encore plus) ?
Sécurité n’est pas nécessairement synonyme de pénibilité. Les solutions d’identité peuvent vous aider à simplifier la procédure pour contacter le RSC et à éliminer la frustration de l’utilisateur. Avec Ping, par exemple, vous pouvez authentifier automatiquement les clients s’ils cliquent sur « obtenir de l’aide » depuis une appli sur laquelle ils se sont déjà authentifiés. Et si l’utilisateur appelle votre service directement depuis son téléphone portable, votre service client peut demander une empreinte digitale, un scan du visage ou un SMS pour que ce client puisse s’authentifier directement depuis son portable.
Erreur n° 3 : Des politiques de mots de passe confuses
Ici, chez Ping, nous indiquons souvent que l’enregistrement et la connexion constituent la porte d’entrée à vos propriétés numériques, qui peuvent faire de l’expérience client une réussite ou un échec. Il est important que vos sites Web, vos applis et vos autres offres reluisent pendant l’enregistrement. Autrement, vous prenez le risque que les clients abandonnent leur parcours, ce qui est coûteux et les pousse souvent dans les bras de vos concurrents. Pour quelle raison autant d’entreprises mettent alors en place des politiques de mots de passe si pesantes ?
Pensez à ce qui se passe lorsque l’on demande à un utilisateur de créer un mot de passe très long et très sécurisé mais qu’il reçoit un message d’erreur incompréhensible tel que « Désolé, ce mot de passe de 46 caractères composé pour moitié de symboles uniques, de minuscules et de majuscules n’est pas assez sécurisé car il comporte deux ‘a’ d’affilée et vous n’avez pas inséré le correct symbole », et le message n’explique pas comment résoudre le problème. De ce fait, l’utilisateur doit réutiliser son mot de passe presque à chaque fois qu’il essaye de se connecter, ce qui rend de plus en plus improbable le fait qu’il s’en souviendra et votre marque en pâtira même s’il y parvient, ou il abandonnera aussi vos propriétés numériques.
Erreur n° 4 : Des processus d’enregistrement longs (par exemple, trop de champs à compléter)
Il est tentant d’inclure de nombreux champs dans la procédure d’enregistrement pour vous permettre de réunir autant d’informations que possible sur vos clients. Il a cependant été démontré à plusieurs reprises que le fait d’avoir trop de champs conduit à réduire le nombre d’inscriptions et à diminuer les revenus. (Posez la question à Expedia qui a découvert qu’un champ inutile sur le formulaire lui coûtait 12 millions de dollars par an.)
Selon la sagesse populaire, trois champs est le chiffre magique, mais cela change en fonction du secteur, du produit, de la géographie et de bien d’autres facteurs. La clé pour que cette procédure reste aussi simple que possible, et une manière de le faire ayant fait ses preuves, est de permettre la connexion sociale. Permettre aux clients de s’enregistrer par le biais de Facebook ou d’autres plateformes de réseaux sociaux facilite l’enregistrement en un clic. Par exemple la plateforme Ping Intelligent Identity inclut des options prêtes à l’emploi pour la connexion via les réseaux sociaux, l’enregistrement et le lien entre comptes qui permet aux utilisateurs de connecter ou de déconnecter des comptes sociaux, y compris après leur inscription.
Erreur n° 5 : Des procédures de récupération de compte compliquées
Le simple fait de recevoir une notification de récupération d’un compte pèse sur les nerfs de vos clients (qui se demandent par exemple : « Est-ce que j’ai perdu mon accès pour toujours ?! » ou « Combien de temps devrai-je attendre pour accéder à mon compte ? » ), mais malheureusement, certaines entreprises ajoutent du stress en rendant cette procédure de récupération du compte inutilement compliquée.
Nous avons connu des situations dans lesquelles pour récupérer un compte vous devez cliquer sur un lien, envoyer un e-mail, copier un code unique (ce qui est vraiment ennuyeux avec une interface utilisateur sur téléphone), ouvrir un nouvel onglet (en plus de celui que vous avez déjà ouvert lorsque vous avez demandé la réinitialisation du mot de passe), et copier le code, puis ils vous font enregistrer à nouveau (!) juste après avoir réinitialisé votre mot de passe.
Ping Identity facilite la récupération des comptes en vous permettant de réinitialiser votre mot de passe avec une empreinte digitale ou un scan du visage. Aucun e-mail, aucun code, aucun nouvel onglet n’est nécessaire.
Des expériences d’authentification sans friction avec Ping Identity
Ne laissez pas des enregistrements maladroits et des expériences de connexion décousues vous empêcher de gagner ou de conserver des clients. Lorsque vous fournissez à vos clients un enregistrement, une connexion et autres dispositifs d’ouverture de session simples, vous franchissez la première étape qui vous permettra de stimuler les revenus et de gagner la fidélité et la confiance de vos clients. En savoir plus sur la solution Ping Customer360 et comment la gestion de l’identité et des accès des clients permet de fournir ces expériences clés.