Wie Unterscheidet Sich Customer-IAM Von Traditionellem IAM?
Zuletzt aktualisiert: 11. März 2019
„Langwierige Anmeldeprozesse für Websites und mobile Apps machen mir überhaupt nichts aus.“
Glauben Sie, jemand würde jemals so etwas sagen? Wohl eher nicht.
Wenn man zu den Besten gehören möchte, sollte man die Kundenerfahrung ganz weit oben auf der Prioritätenliste setzen. Das ist zwar keine neue Erkenntnis, aber heute, wo hypervernetzte Verbraucher online einkaufen und mobile Apps, Selfservice-Webportale, Kioske und vernetzte Geräte nutzen, haben Unternehmen keine andere Wahl: Sie müssen über alle Kanäle hinweg eine überragende Kundenerfahrung gewährleisten – gelingt ihnen das nicht, freut sich die Konkurrenz.
Unternehmen nutzen immer mehr Kanäle, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Die dafür eingesetzten Anwendungen befinden sich nicht mehr ausschließlich innerhalb der Firewall und werden zudem oft von Drittanbietern bereitgestellt, was ganz neue Herausforderungen im Bereich Identity- und Access-Management (IAM) und Sicherheit verursacht.
Konventionelle IAM-Lösungen wurden für den Mitarbeiterzugriff auf lokale Anwendungen entwickelt. Wenn es darum ging, neue Web- oder mobile Produkte für Verbraucher hinzuzufügen, änderten Unternehmen noch bis vor kurzem ihre vorhandenen IAM-Lösungen oder bastelten sich ihre Tools im Rahmen isolierter Projekte selbst zusammen. Als Kunde musste man dann mit einem aufwendigen Anmeldeprozess vorliebnehmen – natürlich nur der Sicherheit wegen. Wirft man einen Blick auf moderne Customer-Identity-Anforderungen, wird schnell klar, dass traditionelle IAM-Tools hier nicht mehr mithalten können.
Kunden können heute aus vielen verschiedenen Optionen wählen – warum sollten sie sich also mit umständlichen Apps zufriedengeben, wenn Wettbewerber eine einfachere, nahtlosere Erfahrung bieten? Customer-Identity- und Access-Management(CIAM)-Lösungen bieten neben der überragenden Benutzererfahrung ein hohes Maß an Sicherheit und Datenschutz.
Gartner zufolge ist CIAM heute eine wesentliche Geschäftsanforderung, die eine höhere Skalierbarkeit und andere Funktionen als traditionelles IAM erfordert. Weitere Anforderungen sind die Unterstützung nahtloser Multi-Channel-Interaktionen sowie eine überragende Usability. Es gibt viele Bereiche, in denen CIAM über den traditionellen Ansatz hinausgeht, wie zum Beispiel:
Skalierbarkeit: Traditionelle Enterprise-IAM-Lösungen sind vielleicht in der Lage, Tausende von Mitarbeitern bei relativ vorhersehbaren Zugriffsmustern zu unterstützen. Mit der Flexibilität von CIAM-Lösungen können sie aber nicht mithalten: Diese lassen sich ganz einfach skalieren, um Verkehrsspitzen zu bewältigen, oder bei geringem, unvorhersehbaren Aufkommen in ihrem Umfang reduzieren.
Konsistenz: Enterprise-IAM eignet sich am besten für interne Lösungen. Bewegen sich Mitarbeiter außerhalb der Unternehmensfirewall, müssen sie womöglich unterschiedliche Zugriffstools und -prozesse nutzen. Mit CIAM können Verbraucher hingegen über viele unterschiedliche Kanäle nahtlos und konsistent mit ihren Anbietern interagieren, sei es über Web- oder mobile Browser, mobile Apps, vernetzte Geräte oder interne Kioske.
Technologie: CIAM nutzt in einigen zentralen Bereichen andere Technologien als Mitarbeiter-IAM, zum Beispiel bei Benutzerregistrierung, Social Login, Einwilligungsmanagement, Benutzerprofilverwaltung und Branding.
Diese speziellen CIAM-Funktionen kommen sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugute. Unternehmen können damit ihre Kunden besser kennenlernen und die Kundenbindung durch eine personalisiertere Erfahrung stärken. Verbraucher profitieren von einem sicheren, überzeugenden und einheitlichen Benutzererlebnis über unterschiedliche Kanäle hinweg.
Laut Gartner wird die Lücke zwischen Identitätsdaten sowie Marketing-, Vertriebs- und Supportdaten zunehmend kleiner. Je mehr sich das CIAM weiterentwickelt, desto mehr fließt es mit dem Marketing zusammen. Mithilfe von CIAM-Lösungen können Entscheider IAM-Betriebskosten minimieren, Umsätze maximieren und die Benutzererfahrung verbessern.
Forrester zufolge ist das CIAM ein absolut entscheidender Faktor für die Qualität der Kundenerfahrung. Mit einer gut durchdachten CIAM-Lösung können Unternehmen Kundenerfahrung und Sicherheit ganz leicht unter einen Hut bringen, eine einheitliche Sicht auf den Kunden schaffen und die Anforderungen an Datenschutz und Sicherheit erfüllen.